En la constante carrera de fondo por adaptar las empresas de Call y Contact Center a las necesidades actuales de los clientes, aparece el DBR (Dynamic Business Router) un módulo que proporciona a las compañías la llamada «inteligencia de negocio´´. El DBR cuenta multitud de ventajas y usos.
¿Qué es el DBR?
El DBR es un módulo permite el enrutamiento inteligente consiguiendo una distribución a los agentes en el momento indicado además de otras funcionalidades avanzadas. Esto permite realizar una estrategia que defina la campaña a realizar y todos los parámetros con los que esta debe contar. Sobre todo la manera en la que se plantea la interacción con el cliente.
Ventajas del DBR
- Enrutamiento inteligente, esto permite optimizar el tiempo de espera del cliente y así ofrecer una excelente customer experience.
- Distribución a los agentes
- Consecución de objetivos
- Visibilidad y control
- Multicanalidad
Usos del DBR
El DBR atribuye políticas a cada campaña, desde el inicio, enrutamiento, distribución a los agentes, priorizando las más importantes. Por lo tanto, si las estrategias desarrolladas se ajustan a las campañas (objetivos, tiempos, agentes etc.). El DBR será la herramienta perfecta para la mejora del servicio y atención al cliente reduciendo también el «agent burn-out´´. Veamos algunos ejemplos claros:
–Administración y gestión de las llamadas en cola para repartir las interacciones y priorizar en función de los objetivos propuestos para cumplir de la manera más optima posible.
-El DBR también tiene la capacidad de atender llamadas y pasarlas a la cola de espera que se configure. Esto hace que mientras el cliente sea informado mediante una locución del tiempo de espera.
-Gracias al «skill-based routing´´ se pueden definir las habilidades de cada agente para que la interacción con el cliente sea lo más adecuada posible. Esto conseguirá mejorar la experiencia de cliente, ya que cada uno de ellos será atendido por el agente que más se ajuste a las habilidades que este necesita. Por ejemplo, si un cliente necesita que el agente hable en francés el skill buscará la palabra francés entre las habilidades y le pasará la llamada con el agente que reúna este requisito.
–Establecimiento de políticas de reparto de interacciones que podrán realizar los administradores de campañas para repartir las interacciones entre sus agentes o gestionar de manera específica las llamadas en una posible saturación de colas.
-En tipos de campaña donde entra en juego más de un canal de comunicación, el DBR es capaz de analizar el contenido de una interacción como por ejemplo un email, un tweet para darle prioridad y asignarlo al agente indicado para resolverlo.
-El DBR es capaz de generar locuciones dinámicas a través de textos predefinidos o generados gracias al reconocimiento del habla el sistema puede interactuar con el cliente, solicitar información y reconocer lo que dice este con la voz. Esto puede ser muy útil para una llamada en espera donde el sistema puede solicitar al cliente datos, el motivo de la consulta etc que ayudarán al agente a disponer de determinados datos que ahorrarán tiempo a ambos.
-Otra manera de optimizar el rendimiento de campaña a través del DBR es la detección de respuesta automática (AMD), muy importante para las campañas salientes ya que todos los contactos pasados al agente serán llamadas válidas.