En un mercado tan competitivo y exigente es vital la automatización o la externalización de ciertos servicios. El ritmo frenético de trabajo conlleva la implementación de diferente software y soluciones inteligentes para optimizar la gestión administrativa y operacional. En este contexto, recurrir al servicio de contact center puede resultar favorable.
¿Qué es un Contact Center?
El Contact Center es un servicio centralizado que gestiona y maneja el tráfico tanto de llamadas entrantes como salientes, chats en línea, mensajería instantánea en redes sociales u otras comunicaciones como correos electrónicos, fax,… Por lo que podemos hablar de una atención multicanal donde se manejan simultáneamente varios canales de comunicación gestionados por múltiples agentes.
El contact center se adapta a las nuevas tecnologías y los hábitos de consumo actuales para estar presente a través de diversos medios y canales, siempre favoreciendo la interacción con el cliente en el medio que más cómodo resulte a este.
El objetivo final es proporcionar un servicio eficaz y soporte a las operaciones diarias de las empresas.
- Solucionar un problema en tiempo real.
- Dotar de información sobre las dudas más frecuentes.
- Devolver llamadas.
- Realizar un servicio post venta o un asesoramiento pre venta.
- Fidelizar y reactivar clientes.
Usos de un Contact Center
Estos son los usos más comunes de un contact center:
- Telemarketing: hacer publicidad para una marca o vender a distancia.
- Teleasistencia: para gente que lo necesita.
- Encargos: gestión y envío.
- Sondeos: para extraer estadísticas y/o valoraciones.
- Seguimiento de impagos y morosos.
- Tomar citas o reservas: agilizando el proceso.
- Integración de empleados de servicios distribuidos.
Los KPI a valorar para elegir un Contact Center
Los KPI (Key Performance Indicator) son aquellos indicadores clave que miden y evalúan los servicios fundamentales de un contact center. Muestran cómo se opera en términos de eficiencia, coste, calidad de servicio y desempeño. Se pueden realizar métricas de calidad, de productividad o de equilibrio entre calidad y productividad.
Principales KPI
Puesto que, incluso, una llamada bloqueada puede ser una oportunidad perdida para conectarse con un cliente o posible cliente, estos son los KPI más importantes:
De entrada
- Tasa de resolución de llamadas o First Call Resolution (FCI).
- Tiempo medio de llamada.
- Tiempo de respuesta.
- Carga de llamadas (pronosticada vs. real).
De salida
- Ventas por hora.
- Contactos por hora.
- Índice de conversión.
- Índice de penetración.
- Efectividad de horario.
De entrada y salida
- Tasa de abandono.
- Grado de Satisfacción del cliente.
- Idle time o tiempo improductivo.
- Índice de movimientos.
- Nivel de compromiso, satisfacción y bienestar de los agentes.
Objetivos de la medición
Son varios los objetivos que se quieren conseguir con estas mediciones, los más importantes son:
- Minimizar costes.
- Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y el aumento del entusiasmo del cliente.
Tipos de Contact Center
Una de las consideraciones a tener en cuenta antes de contratar un contact center es identificar el tipo de servicio que se quiere desarrollar. Estos son los 2 tipos más comunes:
Llamadas entrantes (inbound)
- Asistencia de clientes: consultas, dudas y soluciones sobre un producto o servicio.
- Captación de nuevos clientes.
Llamadas salientes (outbound)
- Generar leads.
- Soluciones de ventas.
- Búsqueda de potenciales clientes.
- Realización de encuestas.
- Recordatorios de renovación de servicio o de pago de deudas.
¿Por qué deberías implementar un Contact Center?
- Mejora la atención al cliente.
- Centraliza y optimiza el tráfico telefónico de cualquier empresa.
- Agiliza los procesos de información, promoción y ventas.
- Profesionaliza a la empresa de cara al cliente.
- Aumenta los beneficios y establece nuevas líneas de negocio, haciendo más accesibles las que ya existen.
Diversos estudios evidencian que este tipo de servicios favorecen el rendimiento a la vez que aumenta el beneficio. No obstante, todavía hay entidades que ignoran los beneficios del outsourcing.
¿Y cómo saber qué contact center elegir? Teniendo en cuenta que la tecnología avanza a pasos agigantados y que existe una amplia variedad en soluciones inteligentes, lo mejor es acudir a profesionales como Tecsens para que analicen las particularidades de tu empresa y determinen cuál es el más adecuado para tu modelo de negocio. Y recuerda que implementar este tipo de servicios puede ser la solución definitiva para tu empresa. ¡Pídenos presupuesto sin compromiso!