El sector del Contact Center continua en alza, así lo afirma la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) que estima que representan más de un 85% del sector en España.
Y es que la base de toda empresa es la atención al cliente y la experiencia de este. De ahí el gran dilema, y es que la pregunta se repite una y otra vez, ¿cuál es el mejor canal para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes?
Por encima de todo, la voz sigue siendo el protagonista y el calor humano de una conversación es lo que realmente puede lograr cerrar una venta o solucionar una duda o incidencia. Pero cuando agregamos otras vías de comunicación para con el cliente, le damos todas las opciones adaptándonos a él y por ende, poniéndoselo fácil.
Pero este aumento y diversidad de canales y vías de comunicación sigue generando confusión entre las diferencias de los términos:
Multicanalidad y Omnicanalidad:
Muchos se preguntan dónde radica la verdadera diferencia y en qué se tienen que basar para realizar la correcta elección. ¿Qué estrategia debo utilizar?
La verdadera diferencia se encuentra en el modo en que contacta el cliente, en el proceso de compra o experiencia del mismo. En definitiva, el conocido como Customer Experience.
En una estrategia multicanal existen varios canales de comunicación que se encuentran de manera desintegrada. El uso de varios canales sin una estrategia estudiada y probada puede acarrear importantes problemas a la empresa, como la insatisfacción y el enfado de los clientes. El hecho de agregar una lista de canales a los procesos de atención no es suficiente.
Sin embargo, una estrategia omnicanal consiste en diseñar estrategias que aprovechen la tecnología para integrar estos canales de comunicación en una experiencia homogénea, a fin de adaptarse a las exigencias de los usuarios modernos y ofrecer el mejor servicio. Ya no importa desde donde (llamada, whatsapp, chat, email, RRSS,…) lo que importa es el cómo.
Elegir el mejor aliado para conseguirlo, en la gran mayoría de los casos supondrá marcar la diferencia y hará que se logre el objetivo, que el cliente siempre sea el eje central (customer centricity).
¿Más dudas?
Algunos de los beneficios:
- Diversos canales pero, una sola experiencia
- Disponibilidad total y seguimiento inteligente
- Automatización y feedback en tiempo real
- Calidad de servicio
- Atención personalizada
- Optimización del tiempo de espera
- Aumento de las ventas
- Simplificación de toma de decisiones
En definitiva, es el cliente el que decide cómo contactarte, pero cuando lo hagan y reciban una respuesta positiva, el resto del camino será más fácil. Asegurar una respuesta homogénea y coherente, hacer que el cliente se sienta cómodo y comprendido, será la clave de la supervivencia, será el SER O NO SER.