In einem so wettbewerbsintensiven und anspruchsvollen Markt ist es unerlässlich, bestimmte Dienstleistungen zu automatisierenoder auszulagern. Das hektische Arbeitstempo beinhaltet die Implementierung verschiedener Software und intelligenter Lösungen zur Optimierung des Verwaltungs- und Betriebsmanagements. In diesem Zusammenhang kann der Rückgriff auf die contact center-Dienststelle günstig sein.
Was ist ein Contact Center?
El Contact Center ist ein zentralisierter Dienst, der den Datenverkehr von ein- und ausgehenden Anrufen, Online-Chats, Instant Messaging in sozialen Netzwerken oder anderen Kommunikationen wie E-Mails, Faxe,… verwaltet und abwickelt. Wir können also von einem Multichannel-Dienst sprechen, bei dem mehrere Kommunikationskanäle, die von mehreren Agenten verwaltet werden, gleichzeitig abgewickelt werden.
Das Contact Center passt sich neuen Technologien und aktuellen Konsumgewohnheiten an, um über verschiedene Mittel und Kanäle präsent zu sein, und bevorzugt dabei stets die Interaktion mit dem Kunden in der Umgebung, die sich am wohlsten fühlt.
Das oberste Ziel ist es, den täglichen Betrieb von Unternehmen effektiv zu bedienen und zu unterstützen.
- Beheben Sie ein Problem in Echtzeit.
- Geben Sie Informationen über die häufigsten Zweifel.
- Anrufe zurückgeben.
- Führen Sie einen Post-Sales-Service oder eine Pre-Sale-Beratung durch.
- Loyalität und Reaktivierung von Kunden.
Verwendung eines Contact Centers
Dies sind die häufigsten Verwendungen eines Contact Centers:
- Telemarketing: Werbung für eine Marke oder Verkauf aus der Ferne.
- Teleassistance: für Menschen, die es brauchen.
- Bestellungen: Verwaltung und Versand.
- Sonden: um Statistiken und/oder Bewertungen zu extrahieren.
- Follow-up von Zahlungsausfällen und Delinquenten.
- Nehmen Sie Termine oder Reservierungen ein: Beschleunigen Sie den Prozess.
- Integration verteilter Servicemitarbeiter.
KPIs, die bewertet werden sollen, um ein Contact Center auszuwählen
Die KPI (Key Performance Indicator) sind jene Kennzahlen, die die grundlegenden Leistungen eines Contact Centers messen und bewerten. Sie zeigen, wie Sie in Bezug auf Effizienz, Kosten, Servicequalität und Leistung arbeiten. Qualitäts-, Produktivitäts- oder Qualitäts- und Produktivitätsmetriken können durchgeführt werden.
Top KPIs
Da auch ein blockierter Anruf eine verpasste Gelegenheit sein kann, sich mit einem Client oder potenziellen Client zu verbinden, sind dies die wichtigsten KPIs:
An den Outs und Out
- First Call Resolution (FCI).
- Durchschnittliche Anrufzeit.
- Reaktionszeit.
- Laden von Anrufen (Prognose vs. Real).
Abreise
- Stündliche Verkäufe.
- Kontakte pro Stunde.
- Umrechnungskurs.
- Penetrationsrate.
- Planen Sie die Effektivität.
Rein und raus
- Abkehrquote.
- Grad der Kundenzufriedenheit.
- Leerlaufzeit oder Ausfallzeit.
- Bewegungsindex.
- Grad an Engagement, Zufriedenheit und Wohlbefinden der Agenten.
Messziele
Es gibt mehrere Ziele, die Sie mit diesen Messungen erreichen möchten, die wichtigsten sind:
- Minimieren Sie die Kosten.
- Maximieren Sie die Vorteile auf der Grundlage von Servicequalität und erhöhter Kundenbegeisterung.
Contact Center-Typen
Eine der Überlegungen, die Sie anstellen sollten, bevor Sie ein Contact Center beauftragen, ist die Identifizierung der Art von Dienstleistung, die Sie entwickeln möchten. Dies sind die 2 häufigsten Typen:
Eingehende Anrufe (eingehende Anrufe)
- Kundenbetreuung: Anfragen, Zweifel und Lösungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
- Rekrutierung neuer Kunden.
Ausgehende Anrufe (ausgehend)
- Leads generieren.
- Vertriebslösungen.
- Suchen Sie nach potenziellen Kunden.
- Durchführung von Umfragen.
- Erinnerungen an die Verlängerung des Dienstes oder die Schuldenzahlung.
Warum sollten Sie ein Contact Center implementieren?
- Verbessert den Kundenservice.
- Zentralisiert und optimiert den Telefonverkehr für jedes Unternehmen.
- Rationalisiert Informations-, Werbe- und Verkaufsprozesse.
- Professionalisiert das Unternehmen für den Kunden.
- Sie steigert die Gewinne und schafft neue Geschäftslinien, die bereits existieren, zugänglicher.
Mehrere Studien zeigen, dass solche Dienstleistungen die Leistung fördern und gleichzeitig den Gewinn steigern. Es gibt jedoch immer noch Entitäten, die die Vorteile des Outsourcings ignorieren.
Und woher wissen Sie, welches Contact Center Sie wählen sollen? Wenn man bedenkt, dass die Technologie sprunghaft voranschreitet und es eine Vielzahl intelligenter Lösungen gibt, ist es am besten, sich an Profis wie Tecsens zu wenden, um die Besonderheiten Ihres Unternehmens zu analysieren und zu bestimmen, welches für Ihr Geschäftsmodell am besten geeignet ist. Und denken Sie daran, dass die Implementierung dieser Art von Dienstleistungen die endgültige Lösung für Ihr Unternehmen sein kann. Fragen Sie uns nach einem unverbindlichen Angebot!