Haben Sie sich jemals gefragt, ob es für Ihr Unternehmen möglich wäre, bestimmte Gruppen zu definieren, an die eingehende Anrufe auf eine bestimmte Weise umgeleitet werden sollen? Wenn ja, stellen wir die Ringgruppen vor, was ist das und wie kann es in einem Callcenter helfen?
Was ist eine Ringgruppe und wozu dient sie?
Eine Klingelgruppe oder Klingelgruppen ist eine Funktion, mit der Sie mehrere Telefone klingeln lassen können, wenn eine Durchwahl oder Nummer gewählt wird. Es ist eine großartige Möglichkeit für ein Unternehmen, die Verteilung eingehender Anrufe unter den Mitarbeitern zu teilen. Es wird häufig verwendet, um Anrufe effektiv an bestimmte Abteilungen wie Vertrieb, Kundendienst und Buchhaltung zu verteilen.
Anrufgruppen ermöglichen es den Mitarbeitern, produktiver zu sein und die Wartezeit der Kunden zu verkürzen . Falls keiner der Benutzer, die einer Ringgruppe zugeordnet sind, verfügbar ist, gibt es mehrere Weiterleitungsoptionen, z. B. das Weiterleiten von Anrufen an die Voicemail der Gruppe oder das Weiterleiten der Anrufe an andere Nebenstellen.
Vorteile der Verwendung von Ringgruppen in einem Callcenter
- Steigerung der Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter
- Anrufe an die entsprechende Abteilung weiterleiten
- Kürzere Kundenwartezeiten
- Steigerung der First Call Resolution
- Verteilen Sie Anrufe nach Ihren Bedürfnissen
1. Steigern Sie die Effizienz und Produktivität Ihrer Mitarbeiter
Kleinen Unternehmen und Startups fehlen oft die Ressourcen, die für die Einrichtung und Verwaltung von Inbound-Callcentern erforderlich sind. Daher ist es wichtig, Ringgruppen zu implementieren, um den Prozess zu erleichtern, und dass alle Erweiterungen jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen kontaktiert, gleichzeitig erklingen.
Auf diese Weise können alle Mitarbeiter den Anruf annehmen und proaktiv mit dem Kunden interagieren und gleichzeitig die Belegschaft besser verteilen. Darüber hinaus können Sie mit diesen Systemen Anrufmuster auf eine bestimmte Weise konfigurieren und jede Benachrichtigung so umleiten, dass sie den Anforderungen, Dimensionen und Eigenschaften jedes Callcenters am besten entspricht.
2. Anrufe an die zuständige Abteilung weiterleiten
Auf der anderen Seite müssen große Unternehmen Geschäftsprozesse rationalisieren und Tools implementieren, die das Kundenerlebnis verbessern, indem Anrufe agil an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden. In diesem Sinne arbeiten Ringgruppen als Strategie, um Anrufe an die entsprechende Abteilung (Vertrieb, Versand, technischer Support …) weiterzuleiten.
3. Reduzieren Sie die Wartezeit Ihrer Kunden
Anrufgruppen reduzieren die Wartezeit für die Person, die das Callcenter kontaktiert, erheblich, wodurch das allgemeine Kundenerlebnis verbessert und der Lösungsprozess beschleunigt wird. Kürzere Wartezeiten optimieren Ihre Agenten, machen Ihre Kunden glücklich und senken gleichzeitig die Technologie- und Betriebskosten in Ihrem Callcenter.
4. Erhöhung der First Call Resolution
Da Ringgruppen die Kommunikation zwischen Client und Agent erleichtern, begünstigen sie auch die Lösung des Problems in erster Instanz, d. h. die First Call Resolution.
Jedes Mal, wenn ein Benutzer das Kundendienstteam erneut kontaktiert, obwohl er mit entsprechender Software nicht alle seine Informationen wiederholen muss, erhöht die erneute Kommunikation seine Frustration, Wut oder Zweifel. Diese Situation wirkt sich direkt auf das Image des Unternehmens aus und führt zu einer Zunahme der Unzufriedenheit mit der Erfahrung.
Darüber hinaus garantiert die Aufrechterhaltung einer reduzierten Anzahl von Wiederholungsanrufen eine größere Verfügbarkeit von Agenten, um neue Anrufe entgegenzunehmen und für eine längere Zeit mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, was zweifellos die Erfahrung und die Endzufriedenheit verbessert.
5. Verteilen Sie Anrufe entsprechend den Bedürfnissen Ihres Callcenters
Wie beliebte Anrufweiterleitungsstrategien optimieren Anrufgruppen die Belegschaft, indem sie die Arbeitslast gleichmäßig verteilen und Burn-out und Mitarbeiterfrustration vermeiden.
Da Call Center eine besonders hohe Fluktuationsrate haben (zwischen 30 und 45%), wird jede Verbesserung, die den Komfort der Agenten erhöht, auch dem Endergebnis des Unternehmens zugute kommen und Kosten und Zeit bei der Gewinnung neuer Mitarbeiter reduzieren.
Darüber hinaus kommt eine effiziente Anrufverteilung nicht nur den Teammitgliedern zugute, sondern sorgt auch für einen besseren Eindruck des Unternehmens gegenüber Verbrauchern und Wettbewerbern.