Ona Hotels & Apartments, eine renommierte Hotel- und Aparthotelkette mit mehr als 43 Komplexen in wichtigen Mittelmeerdestinationen, mit einem nachhaltigen Umsatzwachstum von 36 % im letzten Jahr und einem Ferienclub mit mehr als 18.000 aktiven Mitgliedern, stand vor der Herausforderung, seinen Kundenservice zu optimieren und seine internen Prozesse zu verbessern.
Die größte Herausforderung war das Fehlen geeigneter Kennzahlen, die die Messung der Mitarbeiterleistung erschwerten und die Fähigkeit des Unternehmens einschränkten, seine betriebliche Effizienz zu optimieren. Darüber hinaus erfolgte das Management der Interaktionen mit Kunden und Partnern fragmentiert, was zu erheblichen Ineffizienzen führte.
Das Ziel war klar: eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden und Partner zu erhalten und so das Management des Agententeams zu optimieren und die Qualität des angebotenen Service zu verbessern.
Implementierte Lösung
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, wurde Salesforce CRM effektiv in das Contact Center und das Zahlungsgateway integriert. Diese Integration ermöglichte nicht nur die Zentralisierung von Kunden- und Partnerinformationen, sondern rationalisierte auch das Agentenmanagement und bot eine einheitliche Plattform für die Verwaltung aller Interaktionen.
Die Implementierung umfasste das Sammeln wertvoller Daten, wie z. B. die Anzahl der eingegangenen und beantworteten Anrufe, die Wartezeiten und die Identifizierung von Anrufern mit dem größten Interesse. Dies erleichterte ein besseres Verständnis der Leistung des Teams und ermöglichte es, gemeinsame interne Lösungen vorzuschlagen, was die Zusammenarbeit förderte.
Erzielte Vorteile
Seit der Implementierung der Lösung hat Ona Hotels & Apartments in mehreren wichtigen Aspekten erhebliche Verbesserungen erzielt:
Effizienz:
Die Integration der Tools hat es den Agenten ermöglicht, sofort auf die Interaktionshistorie von Kunden und Partnern zuzugreifen und so die Bereitschaft zu verbessern, ihre Anfragen zu bearbeiten. Dadurch wurden die Mitarbeiter von manuellen Aufgaben befreit und konnten sich auf einen persönlicheren Service konzentrieren.
Erfolgsmessung und -optimierung:
Es ist jetzt möglich, die Ergebnisse zu messen und mit dem Branchendurchschnitt zu vergleichen, was zu einer kontinuierlichen Optimierung der internen Metriken geführt hat. Agenten haben Zugriff auf ihre Leistungsdaten, was es einfacher macht, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.
Verbessertes Kundenerlebnis:
Die Möglichkeit, einen engeren und persönlicheren Service anzubieten, hat die Kundenzufriedenheit erhöht. Durch die CRM-Integration wird die Kundenakte automatisch angezeigt, wenn ein Anruf eingeht, wodurch die Reaktionszeit verkürzt und die Servicequalität verbessert wird.
Positive Mitarbeiterakzeptanz:
Die neue Technologie wurde von den Mitarbeitern gut angenommen, die die Reduzierung sich wiederholender Aufgaben und die Verbesserung der Arbeitsorganisation schätzen. Darüber hinaus stärkt die proaktive Bereitschaft zur Umsetzung von Veränderungen das Bekenntnis zu Effizienz und Qualität.
Blick in die Zukunft: Herausforderungen und Chancen
Obwohl die Implementierung noch relativ neu ist, plant Ona Hotels & Apartments bereits zukünftige gemeinsame Projekte mit Tecsens, um seine Omnichannel-Strategie weiter zu verbessern. Dazu gehören die Automatisierung von Anrufprozessen und die Implementierung von Vorfiltern, um Kundenanfragen effizienter den richtigen Agenten zuzuweisen. Diese Initiativen verbessern nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern sorgen auch für ein hervorragendes Kundenerlebnis.
Obwohl der Endkunde den Wandel der Tools nicht direkt wahrnimmt, sind die Auswirkungen auf die Qualität des Service offensichtlich. Die Agenten haben jetzt sofortigen Zugriff auf die vollständige Interaktionshistorie jedes Kunden, so dass sie einen persönlicheren und engeren Service anbieten können.
Diese Verbesserung des Kundenerlebnisses wurde von den Mitarbeitern des Unternehmens begeistert aufgenommen, die diese Technologie als Chance sehen, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: den Kunden.