Interactive Voice Response (IVR) ist ein Telefonmenüsystem, mit dem Anrufer die Telefontastatur verwenden können, um jeden Anruf zu identifizieren, zu segmentieren und an den am besten geeigneten Mitarbeiter innerhalb des Kundendienstteams weiterzuleiten.
Obwohl dieses KI-Tool nicht die Notwendigkeit eines Live-Agenten ersetzt, ist es ein Sehr nützliche Ressource zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Gleichzeitig hilft es, den Workflow auszugleichen und Anrufüberlastungen in Zeiten zu verringern, in denen Agenten überfordert sind.
Wie nutzt man IVR-Systeme im Callcenter?
Das interaktive Voice-Response-System kann auf vielfältige Weise innerhalb eines Callcenters eingesetzt werden. Unter Berücksichtigung der Bedürfnisse der heutigen Kunden, die auf Unmittelbarkeit basieren, ist die Integration dieser Technologie unerlässlich, wenn Sie einen Kundenservice bieten möchten, der Ihren Erwartungen entspricht.
Obwohl IVR hauptsächlich für eingehende Anrufe verwendet wird, kann es auch für ausgehende Projekte wie Abonnementverlängerungen, Termine und Zahlungserinnerungen verwendet werden.
Vorteile der Integration eines IVR-Systems für Callcenter
Es ist wichtig zu beachten, dass diese Technologie Es hat sich von einer reinen Tastaturoption zu mehreren Funktionen entwickelt, von denen sowohl der Benutzer als auch die Callcenter-Agenten profitieren. Zudem ist die permanente Verfügbarkeit des Dienstes ein Vorher und Nachher bei der Lösung von Anfragen und generiert einen echten Vorteil gegenüber anderen Wettbewerbern.
Erhöht die Auflösung beim ersten Kontakt
Die Verwendung eines IVR-Systems ist unerlässlich, um die Lösung des Problems beim ersten Anruf (First Contact Resolution) zu verbessern. Denn dank des Routings werden Anrufe an die Person oder Abteilung weitergeleitet, die für das jeweilige Problem am besten ausgebildet ist. Auf diese Weise ist es viel wahrscheinlicher, dass der Anruf nicht an einen anderen Fachmann weitergeleitet werden muss und daher im selben Anruf gelöst wird, was sowohl für den Kunden als auch für den Agenten von Vorteil ist.
Bietet mehr Verfügbarkeit und Anrufvolumenverwaltung
Ein weiterer Hauptvorteil der Anwendung eines IVR-Systems in Ihrem Callcenter ist die Möglichkeit, einen Service anzubieten, der 24 Stunden am Tag verfügbar ist, um auf kleinere Fragen antworten zu können, ohne von den Öffnungszeiten des Büros abhängig zu sein. Darüber hinaus schafft die Verfügbarkeit, wenn Kunden Hilfe benötigen, Vertrauen und zeigt, dass sich das Unternehmen um seine Kunden kümmert.
Die Implementierung des IVR-Systems bedeutet jedoch nicht nur, einen besseren Kundenservice anzubieten. Es hilft auch, eine größere Abfrageverwaltungskapazität für Agenten zu haben. In vielen Fällen können Antworten automatisiert werden, um die angeforderten Informationen zu liefern, ohne an einen Agenten gehen zu müssen. Auf diese Weise können sich Agenten auf Fälle konzentrieren, in denen die Hilfe eines Agenten wirklich benötigt wird.
Betriebskosten senken
Wenn man bedenkt, dass jede Minute, die ein Agent am Telefon verbringt, Kosten für das Unternehmen darstellt, ist es leicht zu erkennen, dass die IVR-Anwendung einen Vorteil generiert, den es zu berücksichtigen gilt. Je effizienter Anrufe an die richtigen Agenten weitergeleitet werden, desto höher ist die Rendite und damit der Return on Investment und die Einsparungen.
Steigern Sie das Kundenerlebnis
Das IVR-System wurde entwickelt, um das Kundenerlebnis mit dem Call-Center-Service einfach und problemlos zu gestalten. Obwohl diese Technologie oft als unpersönliches Werkzeug wahrgenommen wird, kann sie so programmiert werden, dass sie das Gegenteil ist und personalisierte Antworten bietet, die weit davon entfernt sind, auf die Hinweise zu reagieren, sondern das Gespräch auf natürliche Weise lenken. Auf diese Weise kann sie neben der Förderung der Kommunikation auch einen Mehrwert für potenzielle Kunden generieren.
Callcenter-Software in der Cloud: die Lösung, die Ihr Unternehmen braucht
Verbessern Sie die Erfahrung Ihrer Callcenter-Kunden, indem Sie den Telefonservice verbessern. Die Verwendung von Contact Center-Software ermöglicht es Ihnen, IVR zu integrieren und so die Produktivität Ihrer Call-Center-Agenten zu maximieren.