Wie wir in früheren Beiträgen gesehen haben, ist das automatische Wählen ein sehr wichtiger Teil für den effizienten und produktiven Betrieb eines Call Centers. Ein grundlegender Punkt ist auch, den richtigen auszuwählen, da jeder für eine Art von Anruf oder Contact Center angegeben ist. Um zu bestimmen, welcher der empfohlene Marker oder Dialer ist, müssen zunächst die folgenden Faktoren berücksichtigt werden:
- Anzahl der erwarteten nützlichen Kontakte
- Verfügbare Agenten
- Service-Level
- Maximale Warteschlangen pro Agent
Arten der Kennzeichnung und Verwendung:
Vorschaumodus-Wählen
Die Zeit, die pro Agent mit diesem System zugewiesen wird, ist höher, da es eine vorherige Untersuchung des nächsten Anrufs und folglich viel Nachverfolgung durch einen Koordinator oder Vorgesetzten erfordert. Dies ist der ideale Modus, zum Beispiel für Kampagnen, bei denen ein Telefonat im Voraus vereinbart werden muss.
Progressive Wählung
Wenn es richtig programmiert ist, ist es ein sehr effizientes System, da es zwischen Faxen, Besetztnummern, unbeantworteten Nummern, Nummern, die nicht existieren, und sogar einigen Sprachnachrichten unterscheiden kann. Die Gesprächszeit ist für Agenten weniger stressig und ermöglicht ein effizienteres Management. Es ist das am häufigsten verwendete Modell für Telemarketing-Kampagnen, Telesales und Verhandlungskampagnen, bei denen der Grad der Aufgabe sehr wichtig ist. Auch empfohlen für Kampagnen mit weniger als 20 Agenten.
Prädiktiver Modus
Diese Art der Wählung ist ideal für Kampagnen mit mehr als 20 Agenten gleichzeitig. Je mehr Agenten, desto besser funktioniert der prädiktive Algorithmus. In kleinen Kampagnen kann das Risiko aggressiver Vorhersagealgorithmen zu einer Erhöhung der Abbruchrate führen (Kunden antworten, aber auf der anderen Seite ist kein Agent verfügbar und legen auf). Der prädiktive Modus wird für Wiederherstellungsdienste dringend empfohlen. Sie müssen jedoch bei dieser Art der Wählung vorsichtig sein, da Sie die Anzahl der Agenten richtig dimensionieren müssen, da bei nicht genügend Anschlüssen und wenn die Erreichbarkeitsrate hoch ist, das Risiko steigt, dass Kunden am Ende schneiden oder hängen. Trotz dieser Vorsichtsmaßnahmen wird dieses System es uns ermöglichen, mehr Anrufe anzunehmen und die Zeit der Agenten zu optimieren, indem wir sie jederzeit beschäftigen. Diese Methode der automatischen Wählung ist eine der am weitesten verbreiteten in der Branche.