Der Bereich contact Center nimmt weiter zu, wie der CEX-Verband (Association of Customer Experience Companies) mit Schätzungen von mehr als 85 % des Sektors in Spanien feststellt.
Die Grundlage jedes Unternehmens ist der Kundenservice und die Kundenerfahrung. Daher das große Dilemma, dass die Frage immer wieder wiederholt wird, was ist der beste Kanal, um Ihren Kunden die beste Erfahrung zu bieten?
Vor allem bleibt die Stimme der Protagonist und die menschliche Wärme eines Gesprächs ist, was wirklich schaffen kann, einen Verkauf zu schließen oder eine Frage oder einen Vorfall zu lösen. Aber wenn wir andere Möglichkeiten der Kommunikation mit dem Kunden hinzufügen, geben wir Ihnen alle Optionen, die sich darauf anpassen und es somit einfach machen.
Aber diese Zunahme und Vielfalt der Kanäle und Kommunikationskanäle führt weiterhin zu Einer Verwechslung zwischen den Unterschieden in Bezug auf:
Multichannel und Omnichannelity:
Viele fragen sich, wo der wahre Unterschied liegt und worauf sie sich verlassen müssen, um die richtige Wahl zu treffen. Welche Strategie sollte ich anwenden?
Der wirkliche Unterschied liegt in der Art und Weise, wie der Kunde kontaktiert, im Prozess des Kaufs oder der Erfahrung des gleichen. Kurz gesagt, die als Customer Experience bekannt.
In einer Multichannel-Strategie gibt es mehrere Kommunikationskanäle, die zerfallen sind. Die Nutzung mehrerer Kanäle ohne eine studierte und bewährte Strategie kann zu erheblichen Problemen für das Unternehmen führen, wie z. B. Unzufriedenheit und Ärger der Kunden. Das Hinzufügen einer Kanalliste zu Pflegeprozessen reicht nicht aus.
Eine Omnichannel-Strategie besteht jedoch darin, Strategien zu entwickeln, die Technologie nutzen, um diese Kommunikationskanäle in eine homogene Erfahrung zu integrieren, um sich an die Anforderungen moderner Nutzer anzupassen und den besten Service zu bieten. Es kommt nicht mehr darauf an, wo (Anruf, Whatsapp, Chat, E-Mail, RRSS,…) was zählt, ist wie.
Die Wahl des besten Verbündeten, um dies zu erreichen, in den allermeisten Fällen wird einen Unterschied machen und das Ziel, dass der Kunde ist immer die zentrale Achse (Kundenzentrizität).
Mehr Zweifel?
Einige der Vorteile:
- Verschiedene Kanäle, aber, ein einziges Erlebnis
- Gesamtverfügbarkeit und intelligentes Tracking
- Echtzeit-Automatisierung und Feedback
- Qualität der Dienstleistungen
- Personalisierte Aufmerksamkeit
- Wartezeitoptimierung
- Erhöhte Umsätze
- Vereinfachung der Entscheidungsfindung
Kurz gesagt, es ist der Kunde, der entscheidet, wie er Sie kontaktieren soll, aber wenn er es tut und eine positive Antwort erhält, wird der Rest des Weges einfacher sein. Die Gewährleistung einer homogenen und kohärenten Reaktion, damit sich der Kunde wohlfühlt und verstanden wird, wird der Schlüssel zum Überleben sein, wird der SER OR NOT BE sein.