Für viele Unternehmen ist das Call- oder Kontaktzentrum ein strategischer und grundlegender Punkt für die direkte Kommunikation und das Management der Beziehung zu ihren Kunden.. Die Kundenzufriedenheit und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse hängen vom reibungslosen Funktionieren dieser Abteilung ab. Die Unternehmen von heute sind mit dem Zeitalter der Unmittelbarkeit und der anspruchsvollen Kunden konfrontiert. Deshalb sagen wir Ihnen, was die 4 Must-Haves für einen 360º Call- und Contact-Center-Anbieter sind.
Zunächst einmal muss man wissen, wie man zwischen Call- und Contact-Centern unterscheidet, denn obwohl sie auf den ersten Blick gleich aussehen, haben sie nicht die gleichen Anforderungen.
Das Callcenter ist derjenige, der die Anrufe mit dem Ziel der Kundenbindung, der Akquisition von Kundenkontakten, des Verkaufs von Produkten und Dienstleistungen usw. tätigt. Auf der anderen Seite ist das Kontaktzentrum für die Entgegennahmevon Anrufen zuständig und kümmert sich um die Bearbeitung, Lösung und Verwaltung von Kundenanfragen. Sagen wir, dieser letzte Teil ist der Teil, der sich um die Beziehung zum Kunden kümmert.
Wir zeigen Ihnen die 4 Must-Haves für einen 360º Call- und Contact-Center-Anbieter:
Damit ein Anbieter von Call- und Contact-Lösungen einen 360º-Service anbieten kann, der alle Bedürfnisse und Anforderungen einer solchen Abteilung abdeckt, muss er über die folgenden Ressourcen verfügen, da der Grad der Spezialisierung und des Fachwissens die Qualität des Dienstes bestimmt und das korrekte Funktionieren und die rasche Behebung möglicher Probleme gewährleistet.
Netzwerke:
Dedizierte und gut dimensionierte Verbindungen stellen sicher, dass die Sprachqualität des Call- oder Contact-Centers immer dem Standard entspricht. Die Einrichtung von HA-Umgebungen (High Availability) sichert auch die Verbindungen zum Betreiber.
Sicherheit:
In einer Call- oder Contact-Center-Abteilung werden täglich unzählige Daten verarbeitet, die unbedingt geschützt werden müssen. Nicht nur für die Kunden, sondern auch, um die GDPR einzuhalten. Zu diesem Zweck muss der Anbieter über das nötige Fachwissen verfügen, um robuste Sicherheitslösungen in Software anbieten zu können, damit seine Kunden beruhigt sein können.
Operator:
In Call- und Contact-Centern sorgen qualitativ hochwertige Routen mit minimalen Latenzzeiten für eine stabile und saubere Sprachkommunikation zwischen den Gesprächspartnern. Die Überwachung des Verkehrs ist aus Sicht des Betreibers unerlässlich. Die Tatsache, dass Ihr Anbieter ein Betreiber ist, bietet Ihnen: die Dimensionierung der erforderlichen Kanäle, die Bereitstellung von Festnetz- oder Mobilfunknummern, Flexibilität bei der Bereitstellung und Kosteneinsparungen.
Software:
EineSoftware, die sich mit CRM oder ERP integrieren lässt, ist für die Aufzeichnung und Analyse der bei einem Kundengespräch gewonnenen Daten unerlässlich. Dank dieser Integration stehen dem Agenten alle Informationen über den Kunden zur Verfügung, während er das Gespräch weiterführt. Die Möglichkeit, verschiedene kundenspezifische Rollen zu verwalten, zu überwachen und Echtzeit-Metriken zu erhalten, ist von entscheidender Bedeutung.
Die Software muss Zugang zu allen möglichen Kommunikationskanälen haben, damit der Kunde mehrere Möglichkeiten hat, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten (E-Mail, RRSS, WhatsApp usw.), und damit das Unternehmen eine vollständige Rückverfolgbarkeit der unternommenen Schritte gewährleisten kann.