El funcionament eficient i productiu en un Call Center és de vital importància per a la seva continuïtat, a més incideix directament en la satisfacció dels seus clients. Per això sorgeix la necessitat d’ optimitzar els seus processos operatius, ja que cada hora de treball causa efecte en els seus costos i ingressos. En concret ens centrem en els Call Centers, els encarregats de realitzar trucades sortints als clients, ja sigui de màrqueting, televenda, cobraments etc. En general tasques repetitives que poden ser automatitzades perquè l’ agent es pugui centrar en una atenció més personalitzada i complir amb els seus objectius amb el client. A continuació, anem a veure els tipus de marcació automàtica que existeixen i beneficis que tenen per al Call Center.
¿Què és la marcació automàtica?
La marcació automàtica és una funcionalitat que gestiona una llista de contactes i regles de marcació que automatitzen les trucades a la base de dades especificada en les regles prèviament establertes en la configuració. El seu principal objectiu aconseguir que els agents siguin més eficients i s’ encarreguin únicament de la gestió amb el client minimitzant així temps improductius i tasques repetitives.
Beneficis de la marcació automàtica
Són molts els beneficis de la marcació automàtica, però entre els més destacats es troben:
- Prevenir errors humans, a l’ hora de marcar a un client el risc d’ error és menor ja que no dependrà de l’ agent si no de la configuració i base de dades.
- Reduir temps, l’automatització optimitza el temps i genera més eficiència.
- Accés a dades en temps real, un cop està en curs la trucada l’ agent tindrà de manera immediata tota la fitxa i dades del client, la qual cosa permetrà veure interaccions anteriors i realitzar modificacions instantànies.
- Segmentació selectiva, gràcies a aquesta marcació la campanya està enfocada als clients objectius de la mateixa, ja que prèviament s’haurà configurat la base de dades que interessa contactar.
Tipus de marcació automàtica
Marcació mode preview
En aquest sistema de marcació l’ agent decideix en quin moment es realitzarà la trucada una vegada que visualitza prèviament totes les dades del client disponibles en temps real.
Marcació progressiva
Aquest sistema de marcació és capaç d’ enllaçar trucades de manera automàtica i són respostes per l’ agent que estigui disponible en aquell moment. Això s’aconsegueix configurant la taxa de trucades per agent perquè sempre hi hagi trucades en curs.
Marcació predictiva
Aquest sistema realitza un càlcul del volum de les trucades requerides per aconseguir la major productivitat i que els agents estiguin en trucades el major temps possible. Això ho aconsegueix ja que va aprenent dels històrics i ajusta les trucades per agent.