El sector Contact Center continua augmentant, segons ha afirmat l’Associació CEX (Associació d’Empreses d’Experiència del Client) que estima que representen més del 85% del sector a Espanya.
La fundació de cada empresa és l’atenció al client i l’experiència del client. D’aquí el gran dilema, que és que la pregunta es repeteix una vegada i una altra, quin és el millor canal per oferir la millor experiència als teus clients?
Sobretot, la veu segueix sent la protagonista i la calidesa humana d’una conversa és el que realment pot aconseguir tancar una venda o resoldre una pregunta o incident. Però quan afegim altres maneres de comunicar-nos amb el client, et donem totes les opcions adaptant-te a ella i així fer-ho fàcil.
Però aquest augment i diversitat de canals i canals de comunicació continua tenint confusió entre les diferències en termes:
Multicanal i Omnicanalitat:
Molts es pregunten on es troba la diferència real i el que han de confiar en fer l’elecció correcta. Quina estratègia he d’utilitzar?
La diferència real rau en la forma en què el client contacta, en el procés de compra o experiència de la mateixa. En definitiva, la coneguda com a Experiència del Client.
En una estratègia multicanal hi ha diversos canals de comunicació que es desintegren. L’ús de múltiples canals sense una estratègia estudiada i provada pot conduir a problemes significatius per a l’empresa, com ara la insatisfacció del client i la ira. No n’hi ha prou amb afegir una llista de canals als processos d’atenció.
No obstant això, una estratègia omnicanal és dissenyar estratègies que aprofitin la tecnologia per integrar aquests canals de comunicació en una experiència homogènia, per tal d’adaptar-se a les demandes dels usuaris moderns i oferir el millor servei. Ja no importa des d’on (trucada, whatsapp, xat, correu electrònic, RRSS,…) el que importa és com.
L’elecció del millor aliat per aconseguir-ho, en la gran majoria dels casos marcarà la diferència i marcarà l’objectiu, que el client sigui sempre l’eix central(centrada del client).
Més dubtes?
Alguns dels beneficis:
- Diferents canals però, una sola experiència
- Disponibilitat total i seguiment intel·ligent
- Automatització i retroalimentació en temps real
- Qualitat del servei
- Atenció personalitzada
- Optimització del temps d’espera
- Augment de les vendes
- Simplificació de la presa de decisions
En definitiva, és el client qui decideix com contactar amb tu, però quan ho faci i rebi una resposta positiva, la resta del camí serà més fàcil. Garantir una resposta homogènia i coherent, fent que el client se senti còmode i entès, serà la clau per a la supervivència, serà la SER O NO SER.