¿Alguna vegada t’has preguntat si seria possible per a la teva empresa definir certs grups cap als quals desviar les trucades entrants de forma específica? Si és així, et presentem els Ring Groups què és i com pot ajudar en un call center?
Què és i per a què serveix un ring group
Un grup de trucada o ring groups és una funció que li permet fer que diversos telèfons sonin quan es marca una extensió o un número. És una excel·lent manera perquè una empresa comparteixi la distribució de les trucades entrants entre els empleats. Sovint s’ utilitza per distribuir eficaçment les trucades a departaments específics com Vendes, Atenció al Client i Comptabilitat.
Els grups de trucades permeten als empleats ser més productius i ajuden a disminuir el temps d’espera dels clients. En cas que cap dels usuaris assignats a un ring group estigui disponible, hi ha diverses opcions de desviament, com per exemple dirigir les trucades a la bústies de veu del grup o transferir les trucades a altres extensions.
Beneficis d’ usar ring groups en un call center
- Impulsar l’ eficiència i productivitat dels empleats
- Transferir trucades al departament corresponent
- Reduir el temps d’ espera del client
- Augment del First Call Resolution
- Distribueix les trucades en funció de les teves necessitats
1. Impulsar l’eficiència i productivitat dels empleats
Sovint, les petites empreses i les empreses emergents no tenen els recursos necessaris per configurar i administrar centres de trucades entrants. Per això, és fonamental implementar ring groups per facilitar el procés i que totes les extensions sonin simultàniament cada vegada que un client es posa en contacte amb l’empresa.
D’aquesta manera, tots els empleats poden atendre la trucada i interactuar amb el client de forma proactiva, alhora que es distribueix millor la força del treball. A més, aquests sistemes permeten configurar els patrons de trucades de forma específica, redirigint cada notificació de la manera que millor s’ adapti a les necessitats, dimensions i característiques de cada call center.
2. Transferir trucades al departament corresponent
D’ altra banda, les grans empreses necessiten agilitar els processos comercials, i implementar eines que millorin l’ experiència del client transferint les trucades de forma àgil als departaments apropiats. En aquest sentit, els ring groups funcionen com una estratègia per transferir les trucades al departament corresponent (vendes, enviaments, suport tècnic…).
3. Reduir el temps d’espera del client
Els grups de crida redueixen considerablement el temps d’ espera de la persona que contacta amb el call center, millorant així l’ experiència general del client i accelera el procés de resolució. Els temps d’espera més curts optimitzen els seus agents, fan felices els seus clients i redueixen la tecnologia i els costos operatius en el teu call center, tot alhora.
4. Augment del First Call Resolution
Atès que els ring groups faciliten la comunicació entre client i agent, també afavoreixen la resolució del problema en primera instància, és a dir, la First Call Resolution.
Cada vegada que un usuari es torna a posar en contacte amb l’equip d’atenció al client, si bé amb un programari apropiat no necessita repetir tota la seva informació, haver de tornar a comunicar-se augmenta la seva frustració, enuujament o dubte. Aquesta situació repercuteix directament sobre la imatge de l’ empresa i provoca l’ augment en la insatisfacció de l’ experiència.
A més, mantenir un nombre reduït de trucades repetides garanteix una major disponibilitat dels agents a atendre noves trucades i involucrar-se per major temps en els clients potencials, millorant sens dubte l’experiència i la satisfacció final.
5. Distribueix les trucades en funció de les necessitats del teu call center
Igual que les estratègies populars d ‘ encaminament de trucades, els grups de trucades optimitzen la força de treball en distribuir uniformement la càrrega de treball, evitant el burn-out i la frustració dels empleats.
Atès que els centres de trucades tenen una taxa de rotació especialment alta (entre 30 i 45 %), qualsevol millora que potenciï la comoditat dels agents, beneficiarà també el resultat final de l’empresa, reduint costos i temps en la captació de nous empleats.
A més, una distribució eficient de les trucades no només beneficia els membres de l’equip, també garanteix una millor impressió de l’empresa cap als consumidors i competidors.