En un mercat altament competitiu, l’experiència del client és clau per destacar. La personalització i la consistència en les comunicacions són fonamentals per crear connexions sòlides amb els consumidors i oferir experiències coherents en cada punt de contacte. A més, el recull de feedback s’ha convertit en una eina crucial per ajustar aquestes estratègies i millorar la interacció amb els clients. Aquí explorarem la importància del feedback en entorn omnicanal.
La personalització en l’ era de l’ omnicanalitat
La personalització implica més que només incloure el nom del client en un missatge. Significa utilitzar dades per entendre el comportament i les preferències dels usuaris i adaptar la comunicació en funció d’ aquesta informació.
En el context de l’omnicanalitat, on els clients interactuen a través de múltiples plataformes (web, xarxes socials, aplicacions, botigues físiques, etc.), la personalització es torna crucial. Els consumidors esperen que les seves interaccions siguin fluides i que la marca els ofereixi contingut rellevant sense importar el canal. Un client que consulta un producte al web hauria de rebre recomanacions basades en aquesta recerca en altres canals, com el correu electrònic o les xarxes socials.
Importància del feedback en entorn omnicanal
El feedback dels clients és un recurs vital per perfeccionar les estratègies de personalització i consistència. A través del feedback, les marques poden comprendre millor el que funciona i el que no, identificant àrees de millora en els seus productes, serveis i comunicacions.
Recollir feedback de múltiples canals permet tenir una visió integral de l’ experiència del client.
Com recopilar feedback en un entorn omnicanal
Per obtenir feedback útil i processable en un entorn omnicanal, és crucial utilitzar eines específiques de plataformes de comunicació que s’ adaptin a cada canal. A continuació, algunes tècniques que maximitzen el recull d’ informació:
Enquestes post-interacció:
Utilitzant programari especialitzat, com sistemes d’IVR (Resposta de Veu Interactiva), es poden enviar enquestes automàtiques en finalitzar una trucada, un xat en viu o una interacció a través de canals de missatgeria. Aquestes enquestes permeten mesurar la satisfacció del client de forma immediata.
Sol·licituds de ressenyes automàtiques:
Després d’una interacció exitosa, ja sigui una venda o la resolució d’un problema, les eines de gestió poden programar l’enviament automàtic de sol·licituds de ressenyes a través de SMS o correus electrònics, proporcionant insights sobre la satisfacció del client.
Monitoratge de xarxes socials:
Els sistemes d’escolta social, integrats en plataformes d’omnicanalitat, permeten als call centers rastrejar mencions de la marca en xarxes socials, capturant feedback espontani. Aquestes eines ajuden a identificar patrons i temes recurrents en els comentaris dels clients.
Formularis de feedback integrats:
Eines de CRM i chatbots per oferir formularis emergents en llocs web o apps, facilitant que els clients donin la seva opinió just després d’una interacció o mentre naveguen.
Implementar aquestes solucions assegura poder captar feedback en temps real i ajustar-se a les preferències del client a cada canal.
En un entorn omnicanal, la personalització i la consistència en les comunicacions són essencials per mantenir relacions sòlides amb els clients. El feedback és la clau per millorar contínuament aquestes àrees, ja que permet a les empreses ajustar les seves estratègies en funció del que realment importa als clients. Recopilar feedback a través de múltiples canals i utilitzar eines avançades per analitzar-ho garanteix que les marques puguin oferir experiències personalitzades i coherents, la qual cosa resulta en una major satisfacció del client i lleialtat a llarg termini.