Ona Hotels & Apartments, una reconeguda cadena d’hotels i aparthotels amb més de 43 complexos en destinacions clau del Mediterrani, amb un creixement sostingut del 36% en facturació en l’últim any i un Club de Vacances amb més de 18,000 socis actius, enfrontava el repte d’optimitzar la seva atenció al client i millorar els seus processos interns.
El principal desafiament era la falta de mètriques adequades que dificultava el mesurament de l’acompliment dels empleats i limitava la capacitat de l’empresa per optimitzar la seva eficiència operativa. A més, la gestió de les interaccions amb els clients i socis es realitzava de manera fragmentada, la qual cosa generava ineficiències significatives.
L’objectiu era clar: obtenir una visió 360 graus dels seus clients i socis, optimitzant així la gestió de l’equip d’agents i millorant la qualitat del servei ofert.
Solució Implementada
Per abordar aquests desafiaments, s’integro de manera efectiva el CRM Salesforce amb el contact center i la passarel·la de pagaments. Aquesta integració no només va permetre centralitzar la informació dels clients i socis, sinó que també va optimitzar la gestió dels agents, proporcionant una plataforma unificada per gestionar totes les interaccions.
La implementació va incloure la recopilació de dades valuoses, com el nombre de trucades rebudes i ateses, els temps d’ espera i la identificació de trucades de major interès. Això va facilitar una millor comprensió de l’acompliment de l’equip i va permetre proposar solucions internes conjuntes, fomentant el treball col·laboratiu.
Beneficis Obtinguts
Des de la implementació de la solució, Ona Hotels & Apartments ha experimentat millores significatives en diversos aspectes clau:
Eficiència operativa:
La integració de les eines ha permès als agents accedir de manera immediata a l’historial d’interaccions dels clients i socis, cosa que millora la preparació per atendre les seves sol·licituds. Això ha alliberat els empleats de tasques manuals, permetent-los centrar-se a brindar un servei més personalitzat.
Mesurament i optimització de l’ acompliment:
Ara és possible mesurar i comparar els resultats amb les mitjanes de la indústria, cosa que ha portat a una optimització contínua de les mètriques internes. Els agents tenen accés a les seves dades de rendiment, la qual cosa facilita la identificació d’ àrees de millora i promou una cultura de millora contínua.
Experiència de client millorada:
La capacitat d’oferir un servei més proper i personalitzat ha incrementat la satisfacció dels clients. La integració del CRM permet que la fitxa del client aparegui automàticament quan es rep una trucada, la qual cosa redueix el temps de resposta i millora la qualitat del servei.
Adopció positiva per part dels empleats:
La nova tecnologia ha estat ben rebuda pels empleats, els quals valoren la reducció de tasques repetitives i la millora en l’ organització del treball. A més, la disposició proactiva per implementar canvis enforteix el compromís amb l’ eficiència i la qualitat.
Mirant al futur: reptes i oportunitats
Tot i que la implementació és relativament recent, Ona Hotels & Apartments ja està planificant futurs projectes conjunts amb Tecsens per continuar millorant la seva estratègia omnicanal. Aquests inclouen l’automatització de processos de trucades i la implementació de prefiltres per assignar de manera més eficient les sol·licituds dels clients als agents adequats. Aquestes iniciatives no només milloraran l’ eficiència operativa, sinó que també garantiran una experiència superior per als clients.
Tot i que el client final no percep directament el canvi d’ eines, la repercussió és evident en la qualitat del servei. Els agents ara tenen accés immediat a l’historial complet d’interaccions de cada client, cosa que els permet oferir un servei més personalitzat i proper.
Aquesta millora en l’experiència del client ha estat rebuda amb entusiasme pels empleats de la companyia, els quals veuen en aquesta tecnologia una oportunitat per centrar-se en el que realment importa: el client.