Conèixer com se senten els nostres clients i en quina mesura ens recomanarien a d’altres és fonamental per a qualsevol empresa. D’això depèn la continuïtat de negoci i el seu creixement, en la majoria dels casos el contact center és la imatge de la companyia i per conseqüència el generador de la ”Customer Experience ́ ́. Aquí és on recau la major part del pes de millora del NPS global. A continuació, t’expliquem la importància del NPS al Contact center.
Què és l’NPS?
El Net Promoter Score és una eina indicadora que té com a principal objectiu el mesurament de la satisfacció dels clients i la seva lleialtat amb una empresa. A través d’aquest sistema es pretén descobrir la probabilitat que un client recomani a aquesta altra persona.
Les preguntes formulades en el NPS han de ser intuïtives i simples, en definitiva, complir amb 3 objectius estratègics:
- Fàcil comprensió per a qualsevol tipus de client
- Preguntes ràpides
- Fer del procés còmode i amigable
Per què és important l’NPS per al contact center?
El sistema NPS en si no detalla perquè els clients són promotors o detractors, per això cal marcar unes mètriques amb atributs específics de manera que permeti capturar els indicadors de comportament dels clients per crear plans de millora. Per a això existeixen diferents mètriques, per exemple:
- Fidelitat transaccional, aquest tipus de mètriques són enquestes dissenyades per mesurar la percepció que té un client en una interacció amb l’ empresa, aquí s’ extreu informació sobre com s’ ha donat la relació amb el client i el seu grau de lleialtat.
- Serveis transaccionals, aquest tipus de mètriques estan enfocades a mesurar les habilitats d’ interacció dels agents i detectar possibles errors en l’ atenció als clients.
Per això, tot i que l’NPS és un indicador que dona una visió global de la companyia es pot apreciar que el departament de contact center és important per tenir un impacte positiu o negatiu per a la seva millora utilitzant aquestes mètriques de manera estratègica.
Aspectes fonamentals per al NPS en el contact center:
–Comptar amb canals intuïtius i d’ ús fàcil per als clients, és fonamental comptar amb canals de comunicació àgils i eficients per a la resolució de problemes i dubtes en els quals augmentar la seva satisfacció i experiència. Això no només ajudarà el sistema NPS si no a la reducció de costos operatius i aportarà valor a l’ empresa.
-Personalització de l’experiència de client a través de la tecnologia, comptar amb eines que permetin personalitzar al màxim les interaccions amb els clients i alhora a resoldre les sol·licituds d’una manera més àgil i còmoda per als agents.
–Formació dels agents, sens dubte aquest és un punt estratègic i fonamental, la formació dels agents és absolutament necessària per poder donar una correcta atenció i experiència als clients ja que són la part visible i primera persona amb la qual interactua un client. El desconeixement d’ aquest i manca de proporció de la informació pot portar a problemes i afectar en la satisfacció dels clients.