En la constant carrera de fons per adaptar les empreses de Call i Contact Center a les necessitats actuals dels clients, apareix el DBR (Dynamic Business Router) un mòdul que proporciona a les companyies l’anomenada ”intel·ligència de negoci ́ ́. El DBR compta multitud d’avantatges i usos.
¿Què és el DBR?
El DBR és un mòdul permet l’encastament intel·ligent aconseguint una distribució als agents en el moment indicat a més d’altres funcionalitats avançades. Això permet fer una estratègia que defineixi la campanya a realitzar i tots els paràmetres amb els quals aquesta ha de comptar. Sobretot la manera en què es planteja la interacció amb el client.
Avantatges del DBR
- Encastament intel·ligent, això permet optimitzar el temps d’espera del client i així oferir una excel·lent customer experience.
- Distribució als agents
- Consecució d’ objectius
- Visibilitat i control
- Multicanalitat
Usos del DBR
El DBR atribueix polítiques a cada campanya, des de l’inici, encastament, distribució als agents, prioritzant les més importants. Per tant, si les estratègies desenvolupades s’ajusten a les campanyes (objectius, temps, agents etc.). El DBR serà l’eina perfecta per a la millora del servei i atenció al client reduint també el ”agent burn-out ́ ́. Vegem alguns exemples clars:
–Administració i gestió de les trucades en cua per repartir les interaccions i prioritzar en funció dels objectius proposats per complir de la manera més optima possible.
-El DBR també té la capacitat d’atendre trucades i passar-les a la cua d’espera que es configuri. Això fa que mentre el client sigui informat mitjançant una locució del temps d’espera.
-Gràcies al ”skill-based routing ́ ́ es poden definir les habilitats de cada agent perquè la interacció amb el client sigui el més adequada possible. Això aconseguirà millorar l’ experiència de client, ja que cadascun d’ ells serà atès per l’ agent que més s’ ajusti a les habilitats que aquest necessita. Per exemple, si un client necessita que l’agent parli en francès l’skill buscarà la paraula francès entre les habilitats i li passarà la trucada amb l’agent que reuneixi aquest requisit.
–Establiment de polítiques de repartiment d’ interaccions que podran realitzar els administradors de campanyes per repartir les interaccions entre els seus agents o gestionar de manera específica les trucades en una possible saturació de cues.
-En tipus de campanya on entra en joc més d’un canal de comunicació, el DBR és capaç d’analitzar el contingut d’una interacció com per exemple un email, un tweet per donar-li prioritat i assignar-lo a l’agent indicat per resoldre’l.
-El DBR és capaç de generar locucions dinàmiques a través de textos predefinits o generats gràcies al reconeixement de la parla el sistema pot interactuar amb el client, sol·licitar informació i reconèixer el que diu aquest amb la veu. Això pot ser molt útil per a una trucada en espera on el sistema pot sol·licitar al client dades, el motiu de la consulta etc que ajudaran l’agent a disposar de determinades dades que estalviaran temps a tots dos.
-Una altra manera d’optimitzar el rendiment de campanya a través del DBR és la detecció de resposta automàtica (AMD), molt important per a les campanyes sortints ja que tots els contactes passats a l’agent seran trucades vàlides.