Com ja vam veure en post anteriors la marcació automàtica és una part molt important per al funcionament eficient i productiu d’un Call Center. Un punt fonamental també és seleccionar l’adequada, ja que cadascuna està indicada per a una mena de Call o contact center. Per poder determinar quin és el marcador o dialer recomanable el primer és considerar els següents factors:
- Nombre contactes útils esperats
- Agents disponibles
- Nivells de servei
- Cues màximes d’ espera per agent
Tipus de marcació i usos:
Marcació mode preview
El temps destinat per agent amb aquest sistema és més elevat, ja que requereix estudi previ de la següent trucada i en conseqüència molt de seguiment per part d’ un coordinador o supervisor. Aquest és el mode ideal, per exemple, per a campanyes en què s’ha de concertar una trucada telefònica amb antelació.
Marcació Progressiva
Si es programa correctament, és un sistema molt eficient, ja que pot distingir entre faxos, números ocupats, números que no contesten, números que no existeixen i fins i tot alguns missatges de veu. El temps de conversa és menys estressant per als agents i permet una gestió més eficient. És el model més utilitzat per a campanyes de telemàrqueting, televenda i campanyes de negociació on el grau d’abandonament és molt important. També recomanable per a campanyes amb menys de 20 agents.
Mode predictiu
Aquest tipus de marcació és ideal per a campanyes amb més de 20 agents alhora. Com més agents, millor funciona l’algoritme predictiu. En campanyes petites, el risc d’algoritmes de predicció agressius pot provocar un augment en la taxa d’abandonament (els clients contesten, però d’altra banda no hi ha cap agent disponible i pengen). Es recomana emfàticament el mode predictiu per als serveis de recobraments. No obstant això, cal tenir cura amb aquest tipus de marcació perquè cal dimensionar correctament el nombre d’ agents ja que si no n’ hi ha prou i si la taxa de contactabilitat és elevada el risc que els clients acabin tallant o penjant també augmenta. Malgrat aquestes precaucions, aquest sistema ens permetrà atendre més trucades i optimitzar el temps dels agents en mantenir-los ocupats en tot moment. Aquest mètode de marcació automàtica és un dels més utilitzats en la indústria.