En un mercat tan competitiu i exigent, l’automatització o l’externalització de determinats serveis és vital. El ritme de treball frenètic implica la implementació de diferents software i solucions intel·ligents per optimitzar la gestió administrativa i operativa. En aquest context, el recurs al servei contact center pot ser favorable.
Què és un Contact Center?
és un servei centralitzat que gestiona i gestiona el trànsit tant per a trucades entrants com sortints, xats en línia, missatgeria instantània a les xarxes socials o altres comunicacions com correus electrònics, fax,… Així podem parlar d’una atenció multicanal on es gestionen simultàniament diversos canals de comunicació gestionats per múltiples agents.
El contact center s’adapta a les noves tecnologies i als hàbits de consum actuals per estar present a través de diversos mitjans i canals, afavorint sempre la interacció amb el client en l’entorn més còmode.
L’objectiu final és proporcionar un servei eficaç i un suport al dia a dia de les empreses.
- Soluciona un problema en temps real.
- Proporcionar informació sobre els dubtes més freqüents.
- Trucades de devolució.
- Realitzar un servei postvenda o assessorament de prevenda.
- Fidelitzar i reactivar els clients.
Usos d’un centre de contactes
Aquests són els usos més comuns d’un centre de contacte:
- Telemàrqueting: anuncieu una marca o veneu-la a distància.
- Teleass assistència: per a les persones que ho necessitin.
- Comandes: gestió i enviament.
- Sondes: per extreure estadístiques i/o valoracions.
- Seguiment d’impagaments i delinqüents.
- Prendre cites o reserves: accelerar el procés.
- Integració d’empleats de serveis distribuïts.
KPI per puntuar per triar un Centre de contactes
Els KPI (Key Performance Indicators) són indicadors clau que mesuren i avaluen els serveis bàsics d’un centre de contactes. Mostren com s’opera en termes d’eficiència, cost, qualitat de servei i rendiment. Es poden realitzar mètriques de qualitat, productivitat o equilibri de qualitat i productivitat.
KPI superiors
Atès que fins i tot una trucada bloquejada pot ser una oportunitat perduda per connectar amb un client o client potencial, aquests són els KPI més importants:
A les sortides i a fora
- Resolució de la primera convocatòria (FCI).
- Temps mitjà de trucada.
- Temps de resposta.
- Càrrega de trucades (previsió vs. real).
Sortida
- Vendes per hores.
- Contactes per hora.
- Percentatge de conversions.
- Taxa de penetració.
- Programar l’eficàcia.
Entrant i sortint
- Taxa d’abandonament.
- Grau de Satisfacció del Client.
- Temps d’inactivitat o temps d’inactivitat.
- Índex de moviment.
- Nivell de compromís, satisfacció i benestar dels agents.
Objectius de mesura
Hi ha diversos objectius que voleu aconseguir amb aquestes mesures, els més importants són:
- Minimitzar costos.
- Maximitzar els beneficis basats en la qualitat del servei i l’augment de l’entusiasme dels clients.
Tipus de centre de contactes
Una de les consideracions a tenir en compte abans de contractar un centre de contacte és identificar el tipus de servei que es vol desenvolupar. Aquests són els 2 tipus més comuns:
Trucades entrants (entrant)
- Atenció al client: consultes, dubtes i solucions sobre un producte o servei.
- Contractació de nous clients.
Trucades sortints (anada)
- Genera clients potencials.
- Solucions de venda.
- Cerqueu clients potencials.
- Realització d’enquestes.
- Recordatoris de renovació del servei o pagament del deute.
Per què s’ha d’implementar un Contact Center?
- Millora el servei al client.
- Centralitza i optimitza el trànsit telefònic per a qualsevol empresa.
- Agilitza els processos d’informació, promoció i vendes.
- Professionalitza l’empresa per al client.
- Augmenta els beneficis i estableix noves línies de negoci, fent més accessibles les que ja existeixen.
Diversos estudis mostren que aquests serveis promouen el rendiment alhora que augmenten els beneficis. No obstant això, encara hi ha entitats que ignoren els beneficis de l’externalització.
I com saber quin centre de contacte triar? Tenint en compte que la tecnologia avança en salts i límits i hi ha una gran varietat de solucions intel·ligents, el millor és recórrer a professionals com Tecsens per analitzar les particularitats de la teva empresa i determinar quin és el més adequat per al teu model de negoci. I recorda que implementar aquests serveis pot ser la solució definitiva per al teu negoci. Demana’ns pressupost sense compromís!