Per a moltes empreses el Call o Contact Center suposa un punt estratègic i fonamental per a la comunicació directa i gestió de la relació amb els seus clients. Del correcte funcionament d’aquesta divisió depèn la satisfacció dels clients i que les seves necessitats es cobreixin. En l’actualitat les empreses s’enfronten a l’era immediatesa i a clients exigents. Per això et comptem quals són els 4 imprescindibles per a un proveïdor 360è Call i Contact Center.
Abans de res, és fonamental saber discernir entre Call i Contact Center, encara que a priori semblen el mateix no compten amb els mateixos requeriments.
El Call Center és el que emet les crides amb l’objectiu de fidelizar clients, captació de leads, venda de productes i serveis etc. D’altra banda, el Contact Center està per arebre crides que s’encarreguen d’atendre, resoldre i gestionar peticions als clients. Diguem que aquesta última part és la que cuida la relació amb el client.
Et vam mostrar els 4 imprescindibles per a un proveïdor 360è Call i Contact Center:
Perquè un proveïdor que ofereix solucions de Call i Contact ofereixi un servei 360è capaç de cobrir totes les necessitats i requeriments d’un departament d’aquest tipus ha de comptar amb els següents recursos ja que el seu nivell d’especialització i expertise determinarà la qualitat del servei i garantir el correcte funcionament i ràpida solució davant possibles contratemps.
Xarxes:
Comptar amb una connectivitat dedicada i ben dimensionada garantirà que la qualitat de veu del Call o Contact Center estigui sempre a l’altura. Muntar entorns en HA (Alta disponibilitat) assegura a més les connexions cap a l’operador.
Seguretat:
En un departament de Call o Contact Center són incomptables el dades que es manegen diàriament, per això és fonamental la protecció d’aquests. Ja no sols per als clients si no per a complir amb la RGPD. Per a això el proveïdor ha de comptar amb l’experiència necessària per a brindar solucions de seguretat robustes en el programari que garanteixin tranquil·litat als seus clients.
Operador:
En els Call i Contact Center disposar de rutes de màxima qualitat amb mínimes latències assegura l’estabilitat i neteja de les comunicacions de veu entre els interlocutors. Monitorar el trànsit és fonamental des de l’operador. Que el teu proveïdor sigui operador t’ofereix: dimensionar els canals necessaris, aportar la numeració fixa o mòbil, agilitat en el provisionamiento i estalvi de costos.
Software:
Comptar amb un programari capaç d’integrar-se amb el CRM o ERP empresarial és fonamental a l’hora de registrar i analitzar les dades que s’obtenen en una crida amb el client. Gràcies a aquesta integració l’agent pot tenir tota la informació disponible sobre el client mentre que manté la conversa. Poder gestionar diferents rols personalitzats, monitorar i obtenir mètriques en temps real és essencial.
La omnicanalidad per descomptat és imprescindible, el programari ha de comptar amb accés a tots els canals de comunicació possibles perquè el client tingui múltiples opcions i facilitats per a contactar amb l’empresa (Correu, RRSS, WhatsApp etc.) i que aquesta obtingui tota la traçabilitat de les gestions realitzades.