Conocer cómo se sienten nuestros clientes y en qué medida nos recomendarían a otros es fundamental para cualquier empresa. De ello depende la continuidad de negocio y su crecimiento, en la mayoría de los casos el contact center es la imagen de la compañía y por consecuencia el generador de la «Customer Experience´´. Aquí es donde recae la mayor parte del peso de mejora del NPS global. A continuación, te explicamos la importancia del NPS en el Contact center.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score es una herramienta indicadora que tiene como principal objetivo la medición de la satisfacción de los clientes y su lealtad con una empresa. A través de este sistema se pretende descubrir la probabilidad de que un cliente recomiende a esta otra persona.
Las preguntas formuladas en el NPS deben ser intuitivas y simples, en definitiva, cumplir con 3 objetivos estratégicos:
- Fácil comprensión para cualquiera tipo de cliente
- Preguntas rápidas
- Hacer del proceso cómodo y amigable
¿Por qué es importante el NPS para el contact center?
El sistema NPS en sí no detalla porqué los clientes son promotores o detractores, para ello hay que marcar unas métricas con atributos específicos de manera que permita capturar los indicadores de comportamiento de los clientes para crear planes de mejora. Para ello existen diferentes métricas, por ejemplo:
- Fidelidad transaccional, este tipo de métricas son encuestas diseñadas para medir la percepción que tiene un cliente en una interacción con la empresa, aquí se extrae información sobre como se ha dado la relación con el cliente y su grado de lealtad.
- Servicios transaccionales, este tipo de métricas están enfocadas a medir las habilidades de interacción de los agentes y detectar posibles errores en la atención a los clientes.
Por ello, aunque el NPS es un indicador que da una visión global de la compañía se puede apreciar que el departamento de contact center es importante para tener un impacto positivo o negativo para su mejora utilizando estas métricas de manera estratégica.
Aspectos fundamentales para el NPS en el contact center:
–Contar con canales intuitivos y de uso fácil para los clientes, es fundamental contar con canales de comunicación ágiles y eficientes para la resolución de problemas y dudas en los que aumentar su satisfacción y experiencia. Esto no solo ayudará al sistema NPS si no a la reducción de costes operativos y aportará valor a la empresa.
-Personalización de la experiencia de cliente a través de la tecnología, contar con herramientas que permitan personalizar al máximo las interacciones a con los clientes y a su vez a resolver las solicitudes de una manera más ágil y cómoda para los agentes.
–Formación de los agentes, sin duda este es un punto estratégico y fundamental, la formación de los agentes es absolutamente necesaria para poder dar una correcta atención y experiencia a los clientes ya que son la parte visible y primera persona con la que interactúa un cliente. El desconocimiento de este y falta de proporción de la información puede llevar a problemas y afectar en la satisfacción de los clientes.