Como ya vimos en post anteriores la marcación automática es una parte muy importante para el funcionamiento eficiente y productivo de un Call Center. Un punto fundamental también es seleccionar la adecuada, ya que cada una está indicada para un tipo de Call o contact center. Para poder determinar cual es el marcador o dialer recomendable lo primero es considerar los siguientes factores:
- Número contactos útiles esperados
- Agentes disponibles
- Niveles de servicio
- Colas máximas de espera por agente
Tipos de marcación y usos:
Marcación modo preview
El tiempo destinado por agente con este sistema es más elevado, ya que requiere estudio previo de la siguiente llamada y en consecuencia mucho seguimiento por parte de un coordinador o supervisor. Este es el modo ideal, por ejemplo, para campañas en los que se debe concertar una llamada telefónica con antelación.
Marcación Progresiva
Si se programa correctamente, es un sistema muy eficiente, ya que puede distinguir entre faxes, números ocupados, números que no contestan, números que no existen e incluso algunos mensajes de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para los agentes y permite una gestión más eficiente. Es el modelo más utilizado para campañas de telemarketing, televenta y campañas de negociación donde el grado de abandono es muy importante. También recomendable para campañas con menos de 20 agentes.
Modo predictivo
Este tipo de marcación es ideal para campañas con más de 20 agentes al mismo tiempo. Cuantos más agentes, mejor funciona el algoritmo predictivo. En campañas pequeñas, el riesgo de algoritmos de predicción agresivos puede provocar un aumento en la tasa de abandono (los clientes contestan, pero por otro lado no hay ningún agente disponible y cuelgan). Se recomienda enfáticamente el modo predictivo para los servicios de recobros. No obstante, hay que tener cuidado con este tipo de marcación porque hay que dimensionar correctamente el número de agentes ya que de no haber suficientes y si la tasa de contactabilidad es elevada el riesgo de que los clientes terminen cortando o colgando también aumenta. A pesar de estas precauciones, este sistema nos permitirá atender más llamadas y optimizar el tiempo de los agentes al mantenerlos ocupados en todo momento. Este método de marcación automática es uno de los más utilizados en la industria.