Contar con un Call Center es un punto fundamental y estratégico para muchas empresas, pues ayuda a dar respuesta y soporte a los clientes y con ello ofrecer una buena experiencia de cliente. Pero, actualmente en el mercado existen multitud de soluciones con características y funcionalidades orientas a diferentes objetivos, por lo que tomar la decisión y seleccionar el adecuado se convierte en todo un reto. Antes de nada, el primer paso es detectar las necesidades, establecer objetivos y saber qué tipo de Call Center eres.
Tipos de Call Center
En primer lugar, debemos tener clara la diferencia entre Call y Contact Center, el Call Center está orientado principalmente a la emisión de llamadas con diferentes fines, aunque de forma puntual también puede recibirlas. Por otro lado, el Contact Center está orientado a la atención al cliente y a recibir llamadas de este con multitud de fines.
Una vez aclarada esta pequeña diferencia es fundamental repasar las necesidades y objetivos para el Call Center (ventas y marketing, generación de leads, soporte técnico etc). Esto es muy importante a la hora de analizar los canales necesarios para poder dar un servicio integral e inmediato.
Por lo general los call center únicamente utilizan el canal telefónico como medio de comunicación, mientras que los contact center combinan el teléfono con otros canales como chats, email, RRSS, SMS, whatssapp etc.
Entre los tipos de Call Center más comunes que podemos encontrar están:
- Recobros
- BPO’s
- Customer Support
¿No te consideras un Call Center, pero tienes un departamento orientado a ventas o a servicio de atención al cliente?
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